Введение

Интервью — это не анкетирование и не «опрос ради галочки». Это способ получить живое, контекстное понимание, что происходит с пользователем: как он думает, как решает задачи и где на самом деле болит.

Хорошее интервью даёт инсайты, которые невозможно получить из метрик. Плохое — создаёт иллюзию знания и уводит продукт в сторону.

Чтобы интервью работало, нужно не только знать, что спросить, но и понять, как слушать.

Зачем вообще проводить интервью, если у нас уже есть аналитика и метрики?

Метрики покажут что происходит — например, 70 % пользователей отваливаются на этапе регистрации. Но почему это происходит, без разговора с людьми вы не узнаете. Только через интервью вы поймёте, что, например, поле для ИНН выглядит подозрительно, или форма вызывает тревогу, или что человек просто не понял, зачем ему нужен сервис.

📌 Интервью помогает:

• Получать живые инсайты, которых нет ни в одной дашборде.

• Понять контекст и мотивацию — почему человек вообще открыл приложение.

• Выявить барьеры и эмоциональные триггеры — что вызывает сомнение, страх, раздражение.

• Услышать язык пользователя, который потом можно использовать в интерфейсах, сообщениях и маркетинге.

• Проверить свои гипотезы до того, как будет потрачен месяц разработки.

Например, если вы делаете сервис для планирования бюджета и думаете, что людям важно видеть диаграммы — интервью может показать, что большинству важно другое: просто не уйти в минус к концу месяца. И тогда в продукте приоритет сменится с «визуализации» на «уведомления и лимиты».

📌 Хорошее интервью открывает глаза. Плохое — создаёт иллюзию знания, которой вы будете доверять, пока не станет слишком поздно.

Чтобы интервью работало, важно не просто «задать вопросы», а уметь слушать, не навязывать идеи и не защищать продукт. И тогда пользователи скажут вам то, чего не скажет ни один график.

С чего начать интервью

1. Установите контакт.
Простой разговор в начале помогает снять напряжение.

«Привет! Спасибо, что согласились пообщаться. Я не продаю и не оцениваю — просто хочу понять, как вы решаете некоторые задачи и что вам удобно или неудобно.»

2. Расскажите цель.

«Мне важно понять ваш опыт — как вы решаете задачу, что для вас удобно, а что нет. Не волнуйтесь, неправильных ответов не бывает.»

3. Попросите разрешение записывать.
Это позволяет слушать, а не только писать.

4. Начните с лёгкого.
Вопросы-ледоколы:

• «Расскажите немного о себе. Чем вы занимаетесь?»

• «Как вы обычно планируете бюджет / ведёте задачи / заказываете продукты — в целом, не про наш сервис.»

Примеры хороших вопросов

📌 Про поведение:

• «Вспомните последний раз, когда вы… Что именно вы сделали?»

• «А что вы сделали перед этим? А после?»

• «Что для вас было самым удобным/неудобным в этом процессе?»

📌 Про эмоции и барьеры:

• «Что вызвало затруднение?»

• «Были моменты, когда вы хотели всё бросить?»

• «Если бы вы могли убрать один момент — что это было бы?»

📌 Про альтернативы:

• «А чем пользовались до этого?»

• «Почему перестали?»

• «А если бы этого сервиса не было, как бы вы решили задачу?»

📌 Важные уточнения:

• «Почему это важно?»

• «А что вы ожидали?»

• «А как вы поняли, что получилось/не получилось?»

⛔ Избегайте:

• «А вам понравилось?»

• «А вы бы хотели такую кнопку?»

• «А вы бы платили за это?»

• «Как вам наш интерфейс в целом?»

Что делать, если…

❓ Пользователь уходит от темы

Так бывает часто. Он начинает рассказывать о жизни, рабочей ситуации, коллегах...

🧭 Что делать:
Мягко вернуть:
«Очень интересно. А если вернуться к моменту, когда вы открыли наше приложение — что вы тогда пытались сделать?»

Или конкретизировать:
«А как вы в тот момент поняли, что нужно сделать следующий шаг?»

💢 Пользователь начинает жаловаться и ругаться

Такое часто случается, если продукт неудобен, фрустрирует или подводил в прошлом.

🧘 Что делать:
Дать выговориться:
«Понимаю, что ситуация могла быть неприятной. Спасибо, что делитесь.»

Перевести в исследование:
«А что вы ожидали в тот момент? Что бы для вас было логичным поведением продукта?»
«Что вы сделали после этого?»

📌 Важно: Не защищайте продукт. Вы тут не для спора, а для понимания.

😐 Пользователь говорит: “Меня всё устраивает”

Частый ответ. Но это не значит, что всё идеально — возможно, он не вспоминает контекст или боится вас обидеть.

🔍 Что делать:
Перейти к конкретному сценарию:
«А когда вы в последний раз пользовались нашим сервисом? Что именно вы делали?»

Уточнять:
«А был ли момент, который вызвал сомнение/затруднение?»
«А что было не очень очевидным в первый раз?»

Советы из книги «Спроси маму» (Роб Фицпатрик)

«Спроси маму» (The Mom Test) — это короткая, но мощная книга о том, как разговаривать с людьми так, чтобы получать честную и полезную обратную связь. Автор — Роб Фицпатрик, предприниматель и бывший инженер.

Название метафорично: если даже мама говорит, что твоя идея отличная — это ничего не значит, потому что она хочет поддержать тебя, а не сказать правду.

Книга идеально подойдёт:

• начинающим продакт-менеджерам

• всем, кто валится в ловушку “все говорят, что фича крутая — но ей никто не пользуется”

• тем, кто хочет перейти от мнений к инсайтам

📌 Рекомендуем к прочтению. Легко читается за вечер, но может изменить навсегда то, как вы разговариваете с пользователями.

📖 Совет 1. Люди врут, чтобы быть вежливыми.
Если вы просто спросите:

«Вам интересно? Вы бы купили?» — они скажут «да», чтобы не обидеть.
Лучше:
«Когда вы в последний раз сталкивались с такой проблемой?»
«Сколько вы уже потратили на это?»

📖 Совет 2. Никогда не продавайте на интервью.
Интервью — не про объяснение продукта, а про понимание мира пользователя.
Не рассказывайте, что вы собираетесь сделать — спрашивайте, что уже делает пользователь.

📖 Совет 3. Хорошие данные = конкретные действия
Цель интервью — не «узнать мнение», а узнать, как пользователь реально действует и думает.
Если после интервью вы не можете сформулировать гипотезу — значит, инсайта не было.

Как собирать и обрабатывать информацию

1. Выпишите 3–5 ключевых наблюдений
Не пересказ разговора, а именно выводы:
– Что было неожиданным?
– Что пользователь делает не так, как вы ожидали?
– Где он испытывает трудности?

Пример:
— Пользователь не понимает, что кнопка "Продолжить" завершает процесс — думает, что будет ещё один шаг.
— Всегда ищет цену сразу — если не находит, уходит.
— Привык искать настройки в другом месте, чем у нас.

2. Зафиксируйте точные цитаты
Цитаты — это доказательства, а не интерпретации. Они помогают команде лучше прочувствовать контекст и эмоции.

Примеры:

«Я не знал, где искать, просто кликал наугад.»
«Если мне приходится гуглить, как работает ваша штука — я просто закрываю вкладку.»

3. Обозначьте паттерны и барьеры
Что повторяется у нескольких пользователей? Какие этапы вызывают затруднение снова и снова?

Пример:
— Почти все пользователи теряются на экране настроек.
— Никто не понимает, чем отличаются две похожие кнопки.

4. Обсудите с командой
Интервью не должны оседать в личных заметках. Создайте регулярную практику разборов:
– Какие инсайты мы получили?
– Какие гипотезы это подтверждает или опровергает?
– Что это меняет в нашей приоритизации?

📌 Шаблон для заметок (заполняется на каждого участника):

💡 Совет: Составляйте такие таблицы по каждому сценарию. Даже 5–7 интервью дают отличную базу для выявления общих точек боли и фрустрации.

Почему это важно

• Без структуры легко упустить ценные детали или запомнить «то, что хотелось услышать».

• Совместный разбор с командой снижает субъективность и укрепляет продуктовые решения.

• Заметки формируют базу для будущих гипотез, фичей и экспериментов.

📌 Хорошее интервью без фиксации и обсуждения — это просто разговор. Только когда вы обработали его — оно превращается в инструмент развития продукта.

Если хочешь, могу подготовить шаблон в Google Docs или Notion для таких интервью.

Итоги

📌 Интервью — это навык, который можно натренировать.
📌 Хорошее интервью — это не список вопросов, а честный и структурированный разговор.
📌 Не бойтесь молчания, агрессии или фразы «всё устраивает» — в них и кроются самые интересные инсайты.
📌 Не ищите подтверждений — ищите понимания.

🎯 Лучшие продакты — это не те, кто лучше всех пишет гипотезы. А те, кто умеет задавать вопросы и по-настоящему слушать.

Список примерных вопросов для пользовательского интервью

1. Про контекст и привычки

• Расскажите, чем вы занимаетесь и как проходит ваш типичный день?

• Какие задачи в течение дня вам приходится решать с помощью технологий/инструментов/сервисов?

• Какие из них самые неприятные/скучные/важные?

• Как вы решаете [название задачи] сейчас?

2. Про поведение в прошлом

• Вспомните последний раз, когда вы столкнулись с этой задачей. Что вы сделали первым делом?

• А что потом? Что вызвало сложности?

• Что вы в итоге использовали? Почему выбрали это?

• Были ли моменты, когда вы отказались от попытки и почему?

3. Про эмоции и восприятие

• Что вас больше всего раздражает в текущем решении?

• Что, наоборот, порадовало или оказалось неожиданно удобным?

• Была ли ситуация, когда вы подумали: «Почему это так сложно?»

• А был ли момент, когда всё “сработало” — как по маслу?

4. Про барьеры и отказ

• Почему вы в какой-то момент перестали пользоваться продуктом/решением?

• Что помешало продолжить?

• Что бы заставило вас вернуться?

• Есть ли что-то, что вызывает недоверие или сомнение?

5. Про альтернативы

• А какие другие сервисы вы пробовали до этого?

• Чем они вам помогли/не помогли?

• Почему вы выбрали именно это решение, а не другое?

• Что вам понравилось в другом продукте?

6. Про идеальный опыт

• А как бы выглядел для вас идеальный способ решить эту задачу?

• Если бы вы могли убрать одну вещь — что бы это было?

• А если добавить? Что первым приходит в голову?

7. Про принятие решений

• Как вы поняли, что хотите попробовать новый инструмент?

• Кто или что повлияло на ваше решение?

• Что стало “триггером” для действия?

8. Про пользовательский путь

• Что вы ожидали увидеть, когда открыли сервис впервые?

• Что стало непонятным или неожиданным?

• Что вы сделали сразу, а что отложили?

• Было ли что-то, что сбило с толку?